Работа фармацевта — это больше, чем просто продажа лекарств и консультации по их применению. Ежедневно в аптеки приходят десятки, а то и сотни клиентов со своими жалобами и требованиями.
По статистике фармацевты входят в топ-10 профессий высокого уровня эмоционального выгорания. Ничего удивительного: длительные рабочие смены, серьезная нагрузка, режим многозадачности плюс постоянное взаимодействие с клиентами, не всегда вежливыми и приветливыми.
Разбираемся, как избежать эмоционального выгорания и сохранить профессионализм при общении с покупателями в таком напряженном ритме работы.
Не становитесь «доктором Хаусом»
Помните, фармацевт — не врач. Он не имеет права назначать препараты, ставить диагнозы или расшифровать анализы. На вопрос покупателя «у меня здесь болит, что делать?» в ответ вежливо, но твердо направьте его к врачу для постановки точного диагноза. А также проинформируйте о возможных последствиях несвоевременного лечения или самолечения.
Некоторые фармацевты пытаются выполнять роль врачей. Важно помнить, что это может привести к нанесению вреда здоровью клиента и серьезной ответственности, вплоть до уголовной. Поэтому только консультирование и подбор безрецептурных препаратов. Не берите «в нагрузку» дополнительную работу, которую, к тому же, вы не должны и не имеете права выполнять.
Не спорьте с покупателями
«Зачем мне эти таблетки? Мой дедушка всю жизнь лечился травами и дожил до 90 лет!», — знакомая ситуация чуть ли не для каждого фармацевта. Спорить со сторонниками народной медицины не нужно, чаще всего это приводит только к конфликтам и дополнительным энергозатратам.
Вместо спора предоставьте аргументированную информацию о преимуществах медикаментозного лечения и возможных последствиях отказа от него. С Вас — факты, с клиента — право выбора. Ваша миссия — информировать, а не переубеждать.
Не играйте в «угадайку»
Еще один классический сценарий в аптеке: «Мне нужны эти... ну, круглые такие, в зеленой коробочке…». В такой ситуации фармацевты часто становятся детективами, пытаясь понять, что за препарат нужен клиенту. Действуя вслепую, вы не только тратите время, но и рискуете «промахнуться» с подбором.
Задайте уточняющие вопросы, например:
- От какого заболевания врач назначил лекарство?
- Можете ли вы принести упаковку или назначение/рецепт?
- Можете ли позвонить родным, чтобы узнать название лекарства?
Такой подход позволит точно подобрать нужный препарат, предотвратив негативные последствия:
- недовольство покупателя и требование сделать возрат (что запрещено);
- свою ответственность за возможное нанесение вреда здоровью клиента;
- необходимость в дополнительной коммуникации и негативные эмоции.
Профессиональная коммуникация помогает не только эффективно решать задачи, но и снизить уровень стресса, не вступая споры и исключая дополнительные энергозатраты. Избежать выгорания, научиться отрабатывать возражения клиентов и многое другое можно с помощью PharmSkills — бесплатной обучающей платформы для фармацевтов. Например, в подкасте «Конфликты в аптеке: как переманить покупателя на свою сторону» психолог-эксперт рассказывает о правильных алгоритмах поведения при конфликте и учит вовремя его «тушить».
«PharmSkills» позволяет учиться в удобное время. Например, вебинары можно смотреть онлайн, задавая вопросы экспертам, или в записи
На платформе собраны полезные материалы, с помощью которых вырабатываются практические навыки для работы за первым столом:
- обучение в разных форматах: видеоуроки, вебинары, подкасты для повышения квалификации;
- тесты и квизы для проверки и отработки знаний;
- новости и статьи на самые актуальные темы: психология, продажи, изменения законодательства, новости отрасли и пр;
- базы знаний и справочники, к которым можно обратиться в любой момент.
Еще приятный бонус: за прохождение обучения на платформе накапливаются баллы, которые можно обменять на подарки.
Сейчас в аптеках «высокий сезон». Не позволяйте стрессу влиять на вашу работу, ведь трудно помогать другим, если вы сами на грани выгорания. Регистрируйтесь на PharmSkills, чтобы сохранять спокойствие, а также повышать свои профессиональные навыки.