За 10 лет работы я сменила несколько аптек и научилась распознавать посетителей с первого взгляда. Хочу поделиться с вами своей системой и классификацией, которая поможет понять, как правильно и, главное, эффективно взаимодействовать с разными типами покупателей.
Какой покупатель перед вами: моя рабочая классификация
Можно забыть о временах, когда слову фармацевта верили неукоснительно. Теперь покупатели приходят в аптеку с целым багажом «знаний»: интернет, бабушкины советы и пр. Чуть ли не каждая вторая консультация превращается в проверку моей компетентности.
Из наблюдения: люди стали экономить, но на здоровье денег не жалеют. Это наш козырь.
За годы работы я выделила три основные категории и несколько подкатегорий:
1. Конфликтные (примерно 20%) — приходят с проблемой, на негативе. Среди них встречаются:
- профессура — знают все лучше вас, врача и других. Будут лечиться сами, оспорят любые рекомендации;
- просветленные — верят целителям и блогерам, но не врачам и лекарствам;
- скряги — ностальгируют по ценам из СССР, не готовы тратиться.
2. Бесконфликтные — комфортная группа. Адекватные, прислушиваются, благодарят. Их можно также поделить на категории.
- оптимизаторы — ищут качество за разумные деньги (их все больше). Рассматривают альтернативы, если привести правильные аргументы;
- рационализаторы — приходят со списком, нуждаются в сопровождении;
- акционеры — обожают скидки.
3. Инвесторы — без лишних вопросов купят все, что есть на полке.
Как работать с каждой категорией
Главное правило работы с конфликтной категорией — не вступать в полемику. Профессуре мягко подтверждайте их выбор. Просветленным продавайте то, что просят (если это безопасно), и отпускайте с миром. Скрягам предложите бюджетный аналог. Берегите нервы!
Бесконфликтные клиенты — на вашей стороне. С оптимизаторами говорите на языке фактов: «Это более современная форма — быстрее подействует». Рационализаторам нужна поддержка: уточните, объяснил ли врач, как принимать препарат, предупреждайте о совместимости. Акционеров стоит сразу информировать о текущих предложениях и программе лояльности. Это их мотивация к покупке.
С инвесторами важно не злоупотреблять доверием. Да, они готовы купить многое, но ваша задача — рекомендовать действительно необходимое. Предлагайте комплексные решения: к основному препарату — пробиотики, средства для профилактики и пр. Но всегда с обоснованием. Это формирует долгосрочные отношения и доверие.
Кстати, разобраться в психологии покупателей и оттачивать навыки коммуникации и продаж мне помогают вебинары и обучающие материалы на PharmSkills — бесплатной онлайн-платформе для фармспециалистов. Рекомендую всем.
Мои 8 правил «ЧУТКОСТИ»
Ч — честность. Предлагаю только то, во что верю сама.
У — уважение. Никакого цинизма, даже после тяжелой смены.
Т — терпение. Клиент не всегда прав, но он всегда — клиент.
К — компетентность. Знания и выдержка.
О — ответственность и жизнерадостность. Я — помощник для человека, который плохо себя чувствует.
С — симпатия и эмпатия. Сочувствую искренне, но помню о профессиональных границах.
Т — требовательность к себе. Активно борюсь с выгоранием.
Ь — мягкость в общении. Развиваю социальную интуицию постоянно.
Вывод из моей практики: работать «как положено» — это базовый минимум. Нужен «роскошный максимум» — делать чуть больше, чем от тебя ждут.
Главное, что я поняла за 10 лет: моя задача — не продать, а помочь купить. Разница огромная! Я не просто продаю лекарства, но и даю уверенность, что человек делает правильный выбор.
Именно к таким специалистам хочется возвращаться. И, чтобы им стать, нужно постоянное обучение и практика.
Все самое полезное для работы в аптеке собрано в одном месте — на PharmSkills:
- обучающие материалы в разных форматах — тесты, подкасты и пр.;
- обширная база знаний о препаратах и их взаимодействиях (с регулярными обновлениями);
- увлекательные квизы для проверки навыков;
- вебинары и статьи по психологии, продажам и другим аспектам работы;
- актуальная информация об изменениях в законодательстве.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт и превосходить все ожидания покупателей.