Каждый день первостольники отвечают на десятки вопросов. Большинство кажутся рядовыми, но за простой формулировкой часто скрывается тревога, недоверие или попытка переложить ответственность на работника аптеки. Разберем четыре таких вопроса: как профессионально на них реагировать, сохранив доверие покупателя.
№1. «Можно ли давать этот препарат ребенку, если в инструкции написано «с осторожностью»?»
Почему это ловушка. Родитель ждет четкого «да» или «нет». Но «с осторожностью» — не запрет и не разрешение. Это значит, что прием связан с потенциальными рисками, оценивать которые должен врач с учетом анамнеза, возраста, веса и сопутствующих факторов.
Что ответить.
Доступно объясните смысл формулировки. Уточните, назначил ли препарат специалист. Если да, посоветуйте придерживаться его указаний, а при сомнениях обратиться повторно. Если покупатель выбирает лекарство сам — деликатно направьте к педиатру. Ваша цель — не подменять врача, а помочь клиенту успокоиться и подсказать правильный алгоритм действий.
№2. «Врач назначил одно, а в интернете пишут другое — кому верить?»
Почему это ловушка. Клиент пришел не за советом — он ищет арбитра в споре «доктор vs форумы». Отзывы и статьи из интернета легко подрывают доверие к назначениям, особенно у тревожных людей.
Что ответить.
Не занимайте чью-либо сторону. Покажите, что беспокойство клиента объяснимо. Поясните: информация из интернета обобщенная и не учитывает индивидуальных особенностей, тогда как врач опирается на результаты обследования и личный осмотр. Предложите прийти к специалисту еще раз и озвучить опасения. Подчеркните: перепроверять назначения — совершенно нормально.
Такие вопросы — проверка на прочность. Это не только знание препаратов, но и психология, коммуникация, умение слышать, что стоит за вопросом. Чтобы уверенно вести подобные диалоги, важно постоянно развивать навыки консультирования. Платформа PharmSkills создана именно для этого: статьи, тесты, видеоуроки и вебинары от экспертов — бесплатно и применимо с первого дня.
№3. «Пью лекарство три дня, а мне не лучше. Оно вообще действует?»
В чем подвох. Чтобы судить об эффективности, одной инструкции мало. Важны диагноз, правильный прием, дозировка, взаимодействие с другими препаратами. Клиент разочарован и может бросить лечение или изменить дозу.
Как ответить.
Уточните, как принимался препарат. Объясните, что у многих медикаментов накопительный эффект и трех дней может быть недостаточно. Но если по завершении рекомендованного курса улучшений нет, стоит обратиться к врачу для корректировки.
№4. «Посоветуйте что-нибудь, к врачу идти некогда»
В чем подвох. Один из самых коварных вопросов. Покупатель ищет быстрое решение из-за нехватки времени или уверенности, что у него «ничего серьезного». Если настоите на враче — клиент купит что-то сам, без вашей помощи. Но и брать на себя роль диагноста — недопустимо.
Что ответить.
Задайте уточняющие вопросы: что беспокоит, как давно, что уже принимает. В рамках компетенции порекомендуйте безрецептурный препарат для облегчения симптомов и обозначьте границу: «Если за несколько дней не станет лучше или появятся тревожные признаки — пожалуйста, найдите время на врача».
Что объединяет эти вопросы? Ни один не решить только с помощью сухой инструкции и академических знаний. Уверенность у первого стола — это не про «все знать», а про умение действовать в любой ситуации: что спросить, как объяснить, где граница вашей компетенции, как не потерять доверие покупателя.
PharmSkills — бесплатный помощник для фармацевтов и провизоров, заинтересованных в получении дополнительных знаний и повышении своего профессионализма.
Здесь вы найдете:
✅ интерактивные тесты;
✅ подкасты;
✅ видеоуроки и вебинары;
✅ полезные ресурсы и памятки по алгоритмам консультирования.
Переходите на сайт и регистрируйтесь на платформе PharmSkills, чтобы ни один вопрос покупателя не поставил вас в тупик.